Diese Dienstleistungsvereinbarung (SLA) gilt für die von Bentley gehosteten Instanzen des ProjectWise Design Integration Servers und des Bentley Identity Management Systems (IMS). Die nachstehenden Nutzungsbedingungen ergänzen die ProjectWise-Lizenzierungsbedingungen und die Bedingungen des Bentley-Abonnement-Programms, die für die Nutzung von ProjectWise durch den Abonnenten gelten. Informationen zu den Sicherheits-, Datenschutz- und Compliance-Standards von Bentley finden Sie im Bentley Trust Center – https://www.bentley.com/en/trust-center

Da sich das Cloud-Hosting und die Cloud-Dienste von Bentley im Laufe der Zeit ändern werden, behält sich Bentley das Recht vor, diese Dienstleistungsvereinbarung zu aktualisieren und zu ändern. Aktualisierte Dienstleistungsvereinbarungen treten wie folgt in Kraft: i) für SELECT- und E365-Programm-Abonnenten 30 Tage nach vorheriger Benachrichtigung des Abonnenten; ii) für EPS-Programm-Abonnenten am Ende der Vertragslaufzeit, in der der Abonnent über eine SLA-Aktualisierung informiert wurde.

Ungeachtet anders lautender Bestimmungen in einem ProjectWise CONNECT Edition-Angebot haben Abonnenten, die ProjectWise im Rahmen eines Jahresabonnements nutzen, die Möglichkeit, ihr ProjectWise-Abonnement nach Ablauf der 30-tägigen Kündigungsfrist für SLA-Aktualisierungen mit sofortiger Wirkung zu kündigen.

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Verfügbarkeitsverpflichtung

Bentley entwirft die ProjectWise-Umgebung so, dass die Systemverfügbarkeit für die ProjectWise Design Integration Server und das Bentley Identity Management System gemäß Tabelle 1 unten gewährleistet ist.

Tabelle 1 – Verfügbarkeit

Verfügbarkeitsverpflichtung	Zeitraum der Systemverfügbarkeit
99,9 %	24/7

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Diese Verfügbarkeitsverpflichtung garantiert, dass die Anwender zu 99,9 % der Zeit in der Lage sein werden, sich in das ProjectWise-System einzuloggen, darin zu navigieren und auf die darin enthaltenen Dokumente zuzugreifen.

Bentley misst die Leistung in Bezug auf die Verfügbarkeitsverpflichtung während eines Kalendermonats auf der Grundlage der folgenden Berechnung:

Verfügbarkeit % = Verfügbare Minuten – Ungeplante Ausfallzeitminuten / Verfügbare Minuten

• Wartungsfenster werden hier veröffentlicht: https://communities.bentley.com/communities/other_communities/pwhosting/c/32. Diese Wartungsfenster werden genutzt, um die erforderlichen Patches auf die IT-Infrastruktur aufzuspielen, damit die Sicherheit, Verfügbarkeit und Leistung des Systems weiterhin gewährleistet sind. Wenn es die Zeit und die Umstände zulassen, können Wartungsfenster zur Aktualisierung der ProjectWise-Software verwendet werden. Wo immer möglich, werden die Wartungsfenster außerhalb der Hauptgeschäftszeiten des Abonnenten stattfinden.
• Die Verfügbarkeitsverpflichtung schließt Ausfallzeiten aufgrund geplanter Wartungsarbeiten aus.
• Ungeplante Ausfallminuten beginnen ab der Minute, in der das Problem eindeutig vom Abonnenten gemeldet wird (durch Einreichen einer Serviceanfrage oder einen Anruf beim technischen Support von Bentley) oder wenn es von der internen Systemüberwachung von Bentley entdeckt wird, und enden, wenn der betroffene Dienst wiederhergestellt wurde.
• Bentley kann von der berechneten Ausfallzeit die Zeit abziehen, in der auf eine Antwort des Abonnenten gewartet wird.
• Nur „kritische“ Vorfälle (Tabelle 3 unten) werden bei der obigen Berechnung der Verfügbarkeit als ungeplante Ausfallzeit berücksichtigt.
• Wenn Bentley mehrere Produktionsdienste anbietet, die durch verschiedene Universal Resource Locators (URLs) gekennzeichnet sind, wird die Verfügbarkeit für jede URL berechnet.
• Um die Einhaltung der Verfügbarkeitsverpflichtung zu gewährleisten, behält sich Bentley das Recht vor, die Software bei Bedarf zu aktualisieren, um eine höhere Dienstqualität zu gewährleisten. Es werden alle Anstrengungen unternommen, um die Aktualisierungen mitzuteilen und sie außerhalb der Geschäftszeiten durchzuführen. Wenn eine Aktualisierung erfordert, dass der Abonnent die ProjectWise-Client-Software für die Verwaltung oder den Anwenderzugang aktualisiert, werden diese Informationen so bald wie möglich bereitgestellt.

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Abhilfemaßnahmen

Bentley bietet dem Abonnenten Abhilfemaßnahmen für jeden dokumentierten kritischen Vorfall, bei dem Bentley die Verfügbarkeitsverpflichtung während eines einzelnen Kalendermonats (der „Abdeckungszeitraum“) nicht einhält. Beim ersten Auftreten pro URL bemüht sich Bentley nach bestem Wissen und Gewissen, die Ursache zu ermitteln und angemessene Korrekturen vorzunehmen, um ein erneutes Auftreten des Fehlers zu verhindern. Zusätzlich zu den oben genannten Abhilfemaßnahmen gewährt Bentley dem Abonnenten eine Dienstgutschrift wie in Tabelle 2 beschrieben. Wenn das Monatsabonnement mehrere vollständig qualifizierte Domänennamen (Fully Qualified Domain Names – FQDNs) abdeckt, wird die Abhilfemaßnahme auf der Grundlage des betroffenen FQDNs, der Anzahl der aktiven in der Cloud gehosteten Anwender für den jeweiligen Monat und der entsprechenden Ausfallzeit berechnet, die einen Teil der Gesamtkosten des Monatsabonnements ausmacht.

Tabelle 2 – Abhilfemaßnahmen

Verfügbarkeit	Dienstgutschrift
98 % – 99,8 %	2 % des monatlichen Abonnements für den betroffenen Dienst
95 % – 97,9 %	4 % des monatlichen Abonnements für den betroffenen Dienst
Unter 95 %	5 % des monatlichen Abonnements für den betroffenen Dienst

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Bentley verrechnet Dienstgutschriften nur mit zukünftigen Beträgen, die im nächsten Abrechnungszyklus vom Abonnenten für Hosting-Gebühren fällig werden. Dienstgutschriften berechtigen den Abonnenten nicht zu einer Rückerstattung oder Zahlung durch Bentley. Der Abonnent erklärt sich damit einverstanden, dass die hierin festgelegten Dienstgutschriften das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Abonnenten sind und Bentley keine weitere Haftung für die Nichteinhaltung der Verfügbarkeitsverpflichtung oder des Systemverfügbarkeitszeitraums durch Bentley übernehmen kann.

Bei allen anderen Ansprüchen, Verlusten oder Schäden, die sich aus unerlaubter Handlung (einschließlich Fahrlässigkeit), Vertragsbruch oder anderweitig im Rahmen oder in Verbindung mit dieser SLA ergeben, dürfen sie in keinem Fall die geltenden monatlichen Abonnementgebühren übersteigen, während derer der Vorfall eintritt, der die Haftung begründet

Support-Ziele

Bentley ist in Absprache mit dem Abonnenten für die Klassifizierung jedes gemeldeten, nachweisbaren und reproduzierbaren Vorfalls gemäß Tabelle 3 verantwortlich und unternimmt wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen, um solche Vorfälle in Übereinstimmung mit den in Tabelle 4 genannten Zielen zu lösen.

Tabelle 3 – Prioritätseinstufung

Name	Einstufung	Beschreibung
Priorität 1 (P1)	Kritisch	Systemausfall: Mehrere Anwender an einem oder mehreren Standorten können nicht auf das System zugreifen und es gibt keinen Workaround.
Priorität 2 (P2)	Hoch	Die Anwender können sich zwar anmelden und das ProjectWise-System nutzen, aber es kommt zu einer erheblichen Beeinträchtigung der Funktionalität oder Leistung. Das Produkt kann in eingeschränkter Form weiter genutzt werden, aber einige wichtige Funktionen sind möglicherweise nicht verfügbar.
Priorität 3 (P3)	Mittel	Ein nicht kritischer ProjectWise-Dienst ist nicht verfügbar, was zu Unannehmlichkeiten führt, aber der Geschäftsbetrieb kann ohne größere Unterbrechungen fortgesetzt werden.
Priorität 4 (P4)	Niedrig	Das Verhalten des Produkts oder des Dienstes entspricht nicht den Erwartungen der Anwender, aber der normale Geschäftsbetrieb kann fortgesetzt werden.

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Die Bereitstellung eines Workarounds oder einer vorübergehenden Lösung verringert die Priorität eines Vorfalls, um die verbleibenden Auswirkungen zu berücksichtigen. Bentley behält sich das Recht vor, die Prioritätseinstufung in Übereinstimmung mit den oben aufgeführten Bestimmungen festzulegen. Die „Reaktionszeiten“ und „Lösungszeiten“ beginnen ab dem Zeitpunkt, an dem genaue und vollständige Informationen über den Vorfall oder die Unterbrechung übermittelt und im System zur Verfolgung von Vorfällen von Bentley dokumentiert wurden.

Wenn die Lösung eines P2-, P3- oder P4-Problems ein Update, eine Korrektur oder ein Patch für das betreffende kommerzielle Softwareprodukt von Bentley erfordert und dies zu einer Änderung von Standard-COTS-Code oder individuell angepasstem Code führt, sind zusätzliche Maßnahmen zur Entwicklung, Prüfung und Freigabe erforderlich, um die Qualität der Produktfreigabe sicherzustellen. Die Support-Verpflichtungen von Bentley in diesen Fällen, einschließlich der Reaktionszeiten, werden nicht durch diese SLA geregelt, sondern durch die SELECT-Programmvereinbarung oder eine andere relevante Vereinbarung, die für das ProjectWise-Abonnement zwischen dem Abonnenten und Bentley abgeschlossen wurde.

Als „Tag“ für die Unterstützung von Vorfällen der Kategorien P2 bis P4 gelten die Standardarbeitstage der von dem Vorfall betroffenen geografischen Region, mit Ausnahme von Feiertagen, an dem Ort, an dem die Support-Leistung erbracht wird.

Tabelle 4 – Reaktion auf Vorfälle und Zielvorgaben für die Lösung

Priorität	Lösungsziel	Erstes Reaktionsziel	Updateintervall
P1 – Kritisch	SO SCHNELL WIE MÖGLICH*	1 Stunde	1 Stunde
P2 – Hoch	2 Tage	2 Stunden	1 Tag
P3 – Mittel	7 Tage	4 Stunden	7 Tage
P4 – Niedrig	30 Tage	24 Stunden	Gemeinsam vereinbart

*Kritische Vorfälle werden sofort weitergeleitet und kontinuierlich von qualifizierten Teammitgliedern bearbeitet, bis das Problem gelöst ist oder ein akzeptabler Workaround bereitgestellt wird, um die Priorität zu verringern.

Die Zielvorgaben für Reaktion, Lösung und Aktualisierung sind Indikatoren und dienen den Bentley-Support-Teams als Richtwerte.

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Beschränkungen

Diese SLA und alle anwendbaren Dienststufen gelten nicht für Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme:

1. aufgrund von Faktoren, die außerhalb unserer Kontrolle liegen (z. B. Naturkatastrophen, Krieg, Terroranschläge, Aufstände, Regierungsmaßnahmen oder Netzwerk- oder Geräteausfälle außerhalb unserer Rechenzentren, einschließlich am Standort des Abonnenten oder zwischen dem Standort des Abonnenten und dem Rechenzentrum von Bentley);
2. die sich aus der Nutzung der vom Abonnenten bereitgestellten Dienste, Hardware oder Software ergeben, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Probleme, die sich aus einer unzureichenden Bandbreite ergeben oder mit Software oder Diensten Dritter zusammenhängen;
3. die durch die Nutzung eines Dienstes durch den Abonnenten nach der Anweisung von Bentley, die Nutzung des Dienstes zu ändern, verursacht wurden;
4. während oder in Bezug auf Vorschau-, Vorab-, Beta- oder Testversionen eines Dienstes, einer Funktion oder Software (wie von Bentley festgelegt);
5. die sich aus unbefugten Handlungen oder Unterlassungen durch den Abonnenten ergeben, wenn dies erforderlich ist, oder durch Mitarbeitende, Vertreter, Auftragnehmer oder Lieferanten des Abonnenten oder durch Personen, die sich mithilfe von Passwörtern oder Geräten des Abonnenten Zugang zum Bentley-Netzwerk verschafft haben, oder die auf andere Weise aus dem Versäumnis des Abonnenten resultieren, angemessene Sicherheitspraktiken anzuwenden,
6. die aus fehlerhaften Eingaben, Anweisungen oder Begründungen resultieren (z. B. Anfragen zum Zugriff auf Dateien, die nicht existieren);
7. die aus der Verwendung von Sandbox-, Konzeptnachweis-, Entwicklungs-, QS- oder anderen nicht produktiven Systemen resultieren, es sei denn, sie werden von Bentley Systems ausdrücklich einbezogen.

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Beendigung des Dienstes und Daten des Abonnenten

Bei Beendigung des Dienstes deaktiviert Bentley alle verbleibenden Abonnentenkonten und stellt auf schriftliche Anfrage innerhalb von zehn (10) Werktagen einen Export der Daten des Abonnenten in einer allgemein akzeptierten elektronischen Standardform zur Verfügung, wobei der Abonnent keinerlei Beschränkungen hinsichtlich der Nutzung dieser Daten unterliegt. Sofern nicht anders gewünscht, löscht Bentley alle Kopien der Daten des Abonnenten von seinen Servern innerhalb von zwei (2) Wochen nach der Benachrichtigung, dass der Abonnent die Dateien erfolgreich gelesen hat, oder innerhalb von vier (4) Wochen nach der Bereitstellung der Daten, wenn keine Bestätigung oder eine damit verbundene Serviceanfrage eingegangen ist.

Hinweis: Es kann zusätzlich bis zu 30 Tage dauern, bis die Backups dieser Daten ablaufen.