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Dienstleistungsvereinbarung

Letzte Aktualisierung: März 2023

Die folgende Dienstleistungsvereinbarung (SLA) ergänzt die relevante kommerzielle Programmvereinbarung von Bentley, einschließlich der Bestimmungen des Cloud-Angebots. Im Falle eines Widerspruchs zwischen dieser SLA und der relevanten kommerziellen Programmvereinbarung von Bentley hat diese SLA Vorrang. Diese SLA gilt für bestimmte Cloud-Angebote von Bentley nur dann, wenn sie einem entsprechenden kommerziellen Angebotsdokument, wie z. B. einem Kostenvoranschlag, einem Angebot oder einem Bestellformular, beigefügt ist oder durch Verweis in dieses aufgenommen wird. Wenn ein kommerzielles Angebotsdokument diese SLA nicht als Anhang oder durch Verweis enthält, gilt sie nicht für dieses Cloud-Angebot.

Verfügbarkeitsverpflichtung

Bentley stellt die Systemverfügbarkeit entsprechend Tabelle 1 unten bereit.

Tabelle 1 – Verfügbarkeit

VerfügbarkeitsverpflichtungZeitraum der Systemverfügbarkeit
99,9 %24/7

Leere Überschrift

Bentley misst die Leistung in Bezug auf die Verfügbarkeitsverpflichtung während eines Kalendermonats auf der Grundlage der folgenden Berechnung:

Minutenverfügbarkeit % = Verfügbare Minuten – Ungeplante Ausfallzeit / Verfügbare Minuten

  • Die Anwender werden über Wartungsfenster informiert, in denen die erforderlichen Patches auf die IT-Infrastruktur aufgespielt werden, um die Sicherheit, Verfügbarkeit und Leistung des Systems weiterhin zu gewährleisten. Wo immer möglich, werden die Wartungsfenster außerhalb der Hauptgeschäftszeiten des Abonnenten stattfinden.
  • Die Verfügbarkeitsverpflichtung schließt Ausfallzeiten aufgrund geplanter Wartungsarbeiten aus.
  • Ungeplante Ausfallzeiten werden von der Minute an berechnet, in der sie vom Abonnenten eindeutig an Bentley gemeldet werden, bis Bentley meldet, dass sie behoben oder abgemildert wurden. Bentley kann von der berechneten Ausfallzeit die Zeit abziehen, in der auf eine Antwort des Abonnenten gewartet wird.
  • Nur „kritische“ Vorfälle (Tabelle 3 unten) werden bei der obigen Berechnung der Verfügbarkeit als ungeplante Ausfallzeit berücksichtigt.
  • Wenn Bentley mehrere Produktionsdienste anbietet, die durch verschiedene Universal Resource Locators (URLs) gekennzeichnet sind, wird die Verfügbarkeit für jede URL berechnet.

Abhilfemaßnahmen

Bentley stellt dem Abonnenten Abhilfemaßnahmen für den Fall zur Verfügung, dass Bentley die Verfügbarkeitsverpflichtung während eines einzelnen Kalendermonats (der „Abdeckungszeitraum“) nicht erfüllt. Beim ersten Auftreten pro URL bemüht sich Bentley nach bestem Wissen und Gewissen, die Ursache zu ermitteln und angemessene Korrekturen vorzunehmen, um ein erneutes Auftreten des Fehlers zu verhindern. In jedem nachfolgenden Fall gewährt Bentley dem Abonnenten zusätzlich zu den oben genannten Abhilfemaßnahmen eine Dienstgutschrift wie in Tabelle 2 beschrieben. Wenn das Monatsabonnement mehrere Fully Qualified Domain Names (FQDNs) abdeckt, wird die Abhilfe auf der Grundlage eines Teils des Monatsabonnements proportional zur Nutzung dieses FQDNs berechnet.

Tabelle 2 – Abhilfemaßnahmen

Verfügbarkeit Dienstgutschrift
98 % – 99,8 %2 % des monatlichen Abonnements für den betroffenen Dienst
95 % – 97,9 %4 % des monatlichen Abonnements für den betroffenen Dienst
Unter 95 %5 % des monatlichen Abonnements für den betroffenen Dienst

Leere Überschrift

Bentley verrechnet Dienstgutschriften nur mit zukünftigen Beträgen, die vom Abonnenten für Hosting-Gebühren zu zahlen sind. Dienstgutschriften berechtigen den Abonnenten nicht zu einer Rückerstattung oder Zahlung durch Bentley. Sofern sie nicht innerhalb von neunzig (90) Tagen nach dem Ende des entsprechenden Abdeckungszeitraums geltend gemacht werden, entfallen alle Dienstgutschriften in Bezug auf diesen Dienstzeitraum. Der Abonnent erklärt sich damit einverstanden, dass die hierin festgelegten Dienstgutschriften das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Abonnenten sind und Bentley keine weitere Haftung für die Nichteinhaltung der Verfügbarkeitsverpflichtung oder den Zeitraum der Systemverfügbarkeit durch Bentley übernimmt.

Bei allen anderen Ansprüchen, Verlusten oder Schäden, die sich aus unerlaubter Handlung (einschließlich Fahrlässigkeit), Vertragsbruch oder anderweitig im Rahmen oder in Verbindung mit dieser SLA ergeben, dürfen sie in keinem Fall die geltenden monatlichen Abonnementgebühren übersteigen, während derer der Vorfall eintritt, der die Haftung begründet.

Support-Ziele

Bentley ist in Absprache mit dem Abonnenten für die Klassifizierung jedes gemeldeten, nachweisbaren und reproduzierbaren Vorfalls gemäß Tabelle 3 verantwortlich und unternimmt wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen, um solche Vorfälle in Übereinstimmung mit den in Tabelle 4 genannten Zielen zu lösen.

Tabelle 3 – Prioritätseinstufung

NameEinstufungBeschreibungBeispiel
Priorität 1
(P1)
KritischEin kompletter Ausfall des Cloud-Dienstes – kein Anwender kann mit dem Dienst arbeiten.Anwender an mehreren Standorten können nicht auf das System zugreifen und es gibt keinen Workaround.
Priorität 2
(P2)
HochVorfall, der die Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs durch die Anwender beeinträchtigt und zu einer schwerwiegenden Beeinträchtigung des Dienstes oder zur Nichtverfügbarkeit wichtiger Funktionen führt.
Der Betrieb kann in eingeschränktem Maße fortgesetzt werden.
Die Anwender können auf das System zugreifen, aber es gibt eine wesentliche Beeinträchtigung der Funktionalität oder Leistung.
Priorität 3
(P3)
MittelVorfall, der zu einem Ausfall wichtiger Funktionen führt.
Interaktion mit dem Dienst
Ein Dienst ist nicht verfügbar, was zu Unannehmlichkeiten führt, aber der Geschäftsbetrieb kann ohne größere Unterbrechung des Systems fortgesetzt werden und es gibt keinen Workaround.
Priorität 4
(P4)
NiedrigVorfall, der keine oder nur geringe Auswirkungen auf das Geschäft hat. Geringe Auswirkungen und geringe Dringlichkeit.Das Verhalten entspricht nicht den Erwartungen der Anwender, aber der normale Geschäftsbetrieb kann fortgesetzt werden.

Leere Überschrift

Tabelle 4 – Reaktion auf Vorfälle und Zielvorgaben für die Lösung

PrioritätReaktionszielLösungszielUpdateintervall
P1 – Kritisch1 StundeSiehe unten*1 Stunde
P2 – Hoch2 Stunden1 Werktag1 Werktag
P3 – Mittel4 Stunden10 Werktage5 Werktage
P4 – Niedrig8 StundenGemeinsam vereinbartGemeinsam vereinbart

*Kritische Vorfälle werden sofort weitergeleitet und kontinuierlich von qualifizierten Teammitgliedern bearbeitet, bis das Problem gelöst ist oder ein akzeptabler Workaround bereitgestellt wird, um die Priorität zu verringern.

Die Zielvorgaben für Reaktion, Lösung und Aktualisierung sind Indikatoren und dienen den Bentley-Support-Teams als Richtwerte.

„Reaktionszeiten“ und „Lösungszeiten“ beginnen ab dem Zeitpunkt, zu dem genaue und vollständige Informationen über den Vorfall oder die Unterbrechung korrekt in das Bentley-System zur Verfolgung von Vorfällen eingegeben werden.
Wenn die Lösung eines P2-, P3- oder P4-Problems ein Update, eine Korrektur oder einen Patch für das betreffende kommerzielle Softwareprodukt von Bentley erfordert, was zu einer Änderung von Standard-COTS oder kundenspezifischem Code führt, sind zusätzliche Maßnahmen zur Entwicklung, Prüfung und Freigabe erforderlich, um die Qualität der Produktfreigabe sicherzustellen. Die Support-Verpflichtungen von Bentley in diesen Fällen, einschließlich der Reaktionszeiten, werden nicht durch diese SLA geregelt, sondern es gilt die relevante kommerzielle Programmvereinbarung, die die Nutzung des jeweiligen Cloud-Angebots durch den Teilnehmer regelt.

Als „Werktag“ für den Support für P2- bis P4-Vorfälle gilt Montag bis einschließlich Freitag, mit Ausnahme von gesetzlichen Feiertagen an dem Ort, an dem der Support geleistet wird.

Bentley hat die Systeme so konzipiert, dass die in Tabelle 5 beschriebenen Ziele für die Wiederherstellungszeit und den Wiederherstellungspunkt erreicht werden, und unternimmt wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen, um diese Ziele im Falle eines Systemausfalls zu erreichen.

Tabelle 5 – Ziele der Systemwiederherstellung im Notfall

Wiederherstellungszeitziel (RTO)Wiederherstellungspunktziel (RPO)
8 Stunden1 Stunde

Leere Überschrift

Beschränkungen

Diese SLA und alle anwendbaren Dienststufen gelten nicht für Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme:

  1. aufgrund von Faktoren, die außerhalb unserer Kontrolle liegen (z. B. Naturkatastrophen, Krieg, Terroranschläge, Aufstände, Regierungsmaßnahmen oder Netzwerk- oder Geräteausfälle außerhalb unserer Rechenzentren, einschließlich am Standort des Abonnenten oder zwischen dem Standort des Abonnenten und dem Rechenzentrum von Bentley);
  2. die sich aus der Nutzung der vom Abonnenten bereitgestellten Dienste, Hardware oder Software ergeben, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Probleme, die sich aus einer unzureichenden Bandbreite ergeben oder mit Software oder Diensten Dritter zusammenhängen;
  3. die durch die Nutzung eines Dienstes durch den Abonnenten nach der Anweisung von Bentley, die Nutzung des Dienstes zu ändern, verursacht wurden;
  4. während oder in Bezug auf Vorschau-, Vorab-, Beta- oder Testversionen eines Dienstes, einer Funktion oder Software (wie von Bentley festgelegt);
  5. die sich aus unbefugten Handlungen oder Unterlassungen durch den Abonnenten ergeben, wenn dies erforderlich ist, oder durch Mitarbeitende, Vertreter, Auftragnehmer oder Lieferanten des Abonnenten oder durch Personen, die sich mithilfe von Passwörtern oder Geräten des Abonnenten Zugang zum Bentley-Netzwerk verschafft haben, oder die auf andere Weise aus dem Versäumnis des Abonnenten resultieren, angemessene Sicherheitspraktiken anzuwenden;
  6. die aus fehlerhaften Eingaben, Anweisungen oder Begründungen resultieren (z. B. Anfragen zum Zugriff auf Dateien, die nicht existieren);
  7. die aus der Verwendung von Sandbox-, Konzeptnachweis-, Entwicklungs-, QS- oder anderen nicht produktiven Systemen resultieren, es sei denn, sie werden von Bentley Systems ausdrücklich einbezogen.

Beendigung des Dienstes und Daten des Abonnenten

Bei Beendigung des Dienstes deaktiviert Bentley alle verbleibenden Abonnentenkonten und stellt auf schriftliche Anfrage innerhalb von zehn (10) Werktagen einen Export der Daten des Abonnenten in einer allgemein akzeptierten elektronischen Standardform zur Verfügung, wobei der Abonnent keinerlei Beschränkungen hinsichtlich der Nutzung dieser Daten unterliegt. Sofern nicht anders gewünscht, löscht Bentley alle Kopien der Daten des Abonnenten von seinen Servern innerhalb von zwei (2) Wochen nach der Benachrichtigung, dass der Abonnent die Dateien erfolgreich gelesen hat, oder innerhalb von vier (4) Wochen nach der Bereitstellung der Daten, wenn keine Bestätigung oder eine damit verbundene Serviceanfrage eingegangen ist.

Hinweis: Es kann zusätzlich bis zu 30 Tage dauern, bis die Backups dieser Daten ablaufen.

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