Zum Zweck der Messung der Servicequalität, die eagle.io dem Kunden liefert, verpflichtet sich eagle.io zu Folgendem: eagle.io stellt dem Kunden vierundzwanzig Stunden lang an sieben Tage in der Woche (24×7) Zugang zur SaaS-Produktionsanwendung mit einer Verfügbarkeit von 99,9 % bereit („Verfügbarkeitsmetrikbericht für SaaS-Dienste“). Die Messung der Verfügbarkeit von SaaS-Diensten beginnt mit dem Datum der Kontoanmeldung.

eagle.io verwendet ein eigenes System, um zu messen, ob die gehosteten Dienste verfügbar sind („SaaS Services Uptime Metric“), und der Kunde ist einverstanden, dass dieses System die einzige Grundlage für die Beilegung von Streitigkeiten ist, die zwischen dem Kunden und eagle.io in Bezug auf diese Dienstleistungsvereinbarung entstehen können. Die Verfügbarkeit wird auf der Grundlage der folgenden Formel berechnet:
A = (T – M – D) / (T – M) x 100 %
A = Availability (Verfügbarkeit)
T = Total Monthly Minutes (Monatliche Gesamtminuten)
M = Maintenance Time (Wartungszeit)
D = Downtime (Ausfallzeit)

a. Verfügbarkeit zwischen 99,9 % und 100 %
Bewertung: Erreicht die Ziele
Gutschriftbetrag für monatliche Gebühr: keiner

b. Verfügbarkeit zwischen 99,0 % und 99,8 %
Bewertung: Tolerierbar
Gutschriftbetrag für monatliche Gebühr: 5 %

c. Verfügbarkeit unter 99,0 %
Bewertung: Inakzeptabel
Gutschriftbetrag für monatliche Gebühr: 10 %

Die Verfügbarkeitsmetrik für SaaS-Dienste gilt nicht für Leistungsprobleme, die durch Folgendes verursacht werden:

• Allgemeine Überlastung, Verlangsamung oder Nichtverfügbarkeit des Internets
• Nichtverfügbarkeit von Internet-Basisdiensten (z. B. DNS-Servern) aufgrund von Viren- oder Hackerangriffen
• Ereignisse höherer Gewalt, wie in den Vertragsbedingungen beschrieben
• Handlungen oder Unterlassungen des Kunden (es sei denn, sie werden auf ausdrückliche Anweisung von eagle.io vorgenommen) oder von Drittparteien außerhalb der Kontrolle von eagle.io
• Eine Folge von Kundengeräten oder Computerhardware, -software oder -netzwerkinfrastruktur von Drittanbietern, die nicht unter der alleinigen Kontrolle von eagle.io stehen
• Eine Folge von Ausfällen der Amazon Web Services-Infrastruktur. Der aktuelle Status der AWS-Dienste ist auf http://status.aws.amazon.com ersichtlich.
• Geplante Wartung der SaaS-Infrastruktur

eagle.io stellt dem Kunden auf Anfrage einen Bericht über die Verfügbarkeit von SaaS-Diensten („Verfügbarkeitsmetrikbericht“) in Übereinstimmung mit diesem Dokument zur Verfügung.

Wenn der Kunde mit dem Bericht zur Verfügbarkeitsmetrik nicht einverstanden ist, muss eagle.io innerhalb von fünfzehn (15 Tagen) nach Erhalt des Berichts schriftlich über die Streitigkeit informiert werden.

Die Reaktionszeit von Eagle.io kann je nach Vorfall variieren, je nachdem, welche Stufe das Problem nach folgender Definition hat:

Stufe 1
Kriterien: Ungeplante Unterbrechung, die die Verfügbarkeit der Dienste beendet; keine Problemumgehung
Reaktionszeit: 1 Stunde

Stufe 2
Kriterien: Ungeplante Unterbrechung, die die Verfügbarkeit der Dienste beendet; Problemumgehung vorhanden
Reaktionszeit: 4 Stunden

Stufe 3
Kriterien: Dienste sind für einen einzelnen Anwender oder einen kleinen Prozentsatz betroffener Anwender nicht verfügbar
Reaktionszeit: 12 Stunden

Stufe 4
Kriterien: Zeitweiliges Problem
Reaktionszeit: 24 Stunden

Zu den erforderlichen Konfigurationen, über die der Endanwender verfügen muss, um auf die gehosteten Dienste zugreifen zu können, gehören:

• Internetverbindung mit ausreichender Bandbreite
• Internetbrowser: Chrome 16+, Firefox 16+, Internet Explorer 10+, Safari 6+ und Microsoft Edge.

Diese Vereinbarung wurde zuletzt am 1. September 2015 geändert.