Support- und Wartungsbedingungen
Support- und Wartungsbedingungen
Support-Dienstleistungen
- Bentley kann die Supportdienste im Rahmen des Programms für den Teilnehmer entweder direkt oder, in seinem Ermessen, über autorisierte Bentley-Vertriebspartner erbringen. Der Teilnehmer bestätigt, dass Vertriebspartner unabhängige Auftragnehmer von Bentley sind und dass zwischen Bentley und seinen Vertriebspartnern keine Arbeitgeber-/Arbeitnehmer-Beziehung besteht.
- Bentley bietet der abonnierenden Person technischen Support über E-Mail und Internet an, um die abonnierende Person bei der Nutzung der Produkte und Dienste von Bentley (ausgenommen professionelle Dienste, Dienstleistungspakete (Managed Services) und professionelle Schulungsdienste) zu unterstützen, und unternimmt angemessene Anstrengungen, technische Anfragen während der regulären Geschäftszeiten innerhalb von vier Stunden zu beantworten.
- Technischer Support steht (qualifizierten Abonnierenden) sieben Tagen die Woche, 24 Stunden am Tag zur Verfügung, wobei die abonnierende Person außerhalb der üblichen Geschäftszeiten ihres regionalen Supportstandorts sich möglicherweise an ein anderes Bentley Support-Center wenden muss.
- Ununterbrochener technischer Support rund um die Uhr steht (qualifizierten Abonnierenden) nur für Probleme des Schweregrads 1 zur Verfügung. Probleme mit geringerem Schweregrad werden während der normalen Geschäftszeiten von Montag bis Freitag behoben.
- Bentley kann einen technischen Supportfall unter verschiedenen Umständen schließen, beispielsweise wenn das Problem durch eine Fehlerbehebung oder eine Übergangslösung behoben wurde, eine Lösung mit einer aktuellen oder zukünftigen Version verfügbar ist bzw. sein wird, der oder die Abonnierende wiederholt die erforderlichen Informationen nicht bereitstellt oder die vorgeschriebenen Schritte zur Fehlerbehebung nicht befolgt oder wenn das Problem kein Defekt (im Sinne des Supportumfangs) ist und eine Verbesserung erfordern würde.
- Bentley ist nicht verpflichtet, im Rahmen dieses Vertrags eine Antwort oder einen anderen Service zu erbringen, wenn die technische Anfrage der abonnierenden Person durch Folgendes verursacht wurde: (a) Einbindung oder Ergänzung einer Funktion, eines Programms oder eines Geräts an einem Produkt, das nicht von Bentley genehmigt oder bereitgestellt wurde; (b) jegliche Nichtkonformität, die durch Unfall, Transport, Fahrlässigkeit, nicht bestimmungsgemäßer Benutzung, Änderung, Modifizierung oder Verbesserung eines Produkts verursacht wurde, mit Ausnahme von durch Bentley durchgeführten und durch ein separates Support- und Wartungsangebotsdokument abgedeckten Produktanpassungen; (c) Nichtbereitstellung einer geeigneten Netzwerkumgebung; (d) andere als die in der Dokumentation zum Produkt beschriebene oder gemäß dieses Vertrags zulässige Verwendung; oder (e) Versäumnis, eine zuvor von Bentley freigegebene Wartungsversion eines Produkts oder ein geringfügiges Update einzuspielen. Bentley bietet für eine bestimmte Produktversion ab dem Veröffentlichungsdatum dieser Version für mindestens zwölf Monate Supportdienste an. Weitere Einzelheiten zur Richtlinie zum Produktlebenszyklus von Bentley finden Sie unter de.bentley.com/support/bentley-lifecycle-policy.
- Wenn der Teilnehmer Unregelmäßigkeiten feststellt, die zu einem Produktionsstopp führen, wird Bentley sich mit den besten Absichten bemühen, eine angemessene Lösung zu finden und sie elektronisch oder, nach Bentleys alleinigem Ermessen, auf anderem Wege übermitteln.
Prioritätseinstufung
Informationen zum Bentley Cloud-Angebot finden Sie unter: https://de.bentley.com/legal/sla/
Tabelle 1 – Prioritätseinstufung
| Name | Einstufung | Beschreibung |
|---|---|---|
| Priorität 1 (P1) | Kritisch | A Critical priority is one where a User has experienced a complete loss of service or a production down situation where a workaround does not exist... |
| Priorität 2 (P2) | Hoch | A High priority is when a User experiences a severe loss of functionality or performance... |
| Priorität 3 (P3) | Medium | A Medium priority is an issue that causes noncritical product features to malfunction... |
| Priorität 4 (P4) | Niedrig | A Low priority issue is one that does not compromise production or for which a suitable workaround has been identified... |
